معرفی کتاب : استراتژی نوین بازاریابی با تاکید بر رضایت مشتری

معرفی کتاب : استراتژی نوین بازاریابی با تاکید بر رضایت مشتری
نویسنده کتاب : آزاد رضا
ناشر کتاب : دانشگاه آزاد اسلامي- واحد تهران جنوب
تعداد صفحات کتاب : 155

فهرست مطالب کتاب

دیباچه
پیشگفتار
فصل اول
معرفی عامل استراتژیک بازاریابی دهه نود 1
1 دفتر یکی از شعبات بانک 4
2 گیشه عابر بانک 4
3 تماس تلفنی 5
4 آموزش ضمن خدمت 6
5 تجربه ای درتعمیرگاه 7
نحوه جلب رضایت مشتری در سطح جهانی 17
قانون بازاریابی قرن بیست و یکم 21
ارتباط کیفیت فراگیر ورضایت مشتری 23
خلاصه مطالب 25
فصل دوم
نتایج مثبت در جلب رضایت مشتری 27
شناخت مشتریان ما ومشتریان رقبا 34
نبودشکایت دلیل رضایت نیست 39
مشتریان ناراضی ، بی سرووصدا نمی روند 42
شکایتهای پنهانی 42
رفع نارضایتی 44
مشتریان خشنود، دارائی بحساب می آیند 46
ارزش همیشگی یک مشتری 47
مسئولیت مدیران ارشد درجلب رضایت مشتری 53
چگونه برقراری ارتباط استراتژیک 54
سازماندهی برای جوابگویی به مشتری 55
پاداش و توجه به اقدامات مشتری پسند 57
ارتباط مدیرت بامشتریان 58
خلاصه مطالب 60
فصل سوم
مشتریان و سازمان: نعمت یازحمت 62
حداکثر کردن اثر بخشی (لحظات برخوردبا حقیقت) 64
ارزیابی و امتحان لحظات برخورد با حقیقت 73
خلاصه مطالب 74
فصل چهارم
مدل جلب رضایت مشتری 78
گام اول: شناسایی مشتریان 78
گام دوم: شناخت انتظارها و خواسته های مشتری 82
گام سوم: ارزیابی نظرهای مشتریان 83
گام چهارم: برنامه های عملی 84
شرح جزئیات 85
گام اول: شناخت مشتری 85
خلاصه مطالب 93
گام دوم: شناخت نیازها و خواسته های مشتریان 93
خلاصه مطالب 98
گام سوم:‌ارزیابی استنباط مشتری 98
ارزیابی استنباط مشتری ، نقش متخصصان 102
بهبود اهداف مهم از طریق شناسایی عملکرد واقعی 104
تحلیل فاصله ای برای تحقق طرح عملی 108
خلاصه مطالب 110
گام چهارم: توسعه برنامه عملی 111
نقش نمونه های برتر در طرح فعالیتها 121
خلاصه مطالب 126
فصل پنجم
بهترین اقدامات درجلب رضایت مشتری 128
تمرکز استراتژیک برای رضایت مشتری 130
تشکیلات رضایت مشتری 136
شناسایی انتظارات مشتری 138
سیستم اندازه گیری رضایت مشتری 143
قدرتمندسازی موضع کارکنان برای رضایت مشتری 146
ضمانت رضایت مشتری 149
خلاصه درسهای آموخته شده 152
منابع و مآخذ 153

نماد اعتماد
logo-samandehi