معرفی کتاب : هفت کلید استراتژی خدمات

معرفی کتاب : هفت کلید استراتژی خدمات

معرفی کتاب : هفت کلید استراتژی خدمات
نویسنده کتاب : هورويتز ژاک
ناشر کتاب : دفتر پژوهش هاي فرهنگي
تعداد صفحات کتاب : 184

فهرست مطالب کتاب

پیشگفتار 11
1 شناخت مشتریان 13
نیازهای مشتریان: از کشف نیاز تا نیازهای پنهان و آشکار 13
فیلترهای فیزیکی 17
فیلترهای روانی 18
وجهه 19
از نیازها تا ادارکات و از ادراکات تا انتظارات 19
مدیریت ادراکات و انتظارات 22
دسته‌بندی مشتریان 24
شناسایی خدمت گیرندگان 27
مشاهده 27
طرز انتخاب 28
پرسش یا آزمایش 28
خدمات ویژه 28
خلاصه 30
نبایدها 31
ده پرسش 32
2 خدمات یعنی خلق ارزش 33
ارزش = منابع ـ هزینه‌ها 33
بهبود منافع 34
روش‌های گسترش منافع 36
فراتر از منابع اضافی 40
هزینه‌ها 42
کاهش قیمت 44
مفهوم خدمات 47
دسترسی به سطح کیفی ایده‌آل 51
فرایند تعیین استاندارهای خدمات 53
خلاصه 55
نبایدها
ده پرسش 56


3 اندازه‌گیری رضایت مشتریان 57
سنجش کیفیت خدمات 59
ابزارهای ارزیابی 59
کدام مشتریان 59
مشتریان مخفی 62
سطح و تناوب پیمایش‌های رضایت مشتری 66
شاخص کلی 68
سرمایه‌گذاری به منظور افزایش رضایت مشتری 70
نبایدها 70
ده پرسش 75
4 مدیریت شکایت‌های مشتریان 76
مشتریانی که شکایت می‌کنند دوست ما هستند نه دشمن ما 77
اولویت اول: رسیدگی سریع به شکایت‌های مشتریان از طریق 78
تفویض اختیار کامل 83
تفویض اختیار محدود با کنترل نسبی 83
تمرکز قدرت به شکل کامل 84
تضمین خدمات 85
اولویت دوم: ترغیب مشتریان به انتقاد بیشتر 87
اولویت سوم: جلب نظر آن پنج درصدی که شکایت‌های خود را رسماً به شرکت
منعکس می‌کنند 88
ضرورت بررسی شکایت‌های مشتریان 91
معدن طلای اطلاعات 92
تقدیر مشتریان موجب دلگرمی کارکنان می‌شود 92
آغاز به کار 93
نبایدها 95
ده پرسش 96
5 وفادار کردن مشتریان 97
ارزش حفظ مشتریان 97
اهمیت مراجعات مجدد مشتریان به شرکت 99
وفادار کردن مشتریان از طریق بازاریابی و مشهود کردن نام 100
شناختن مشتریان 102
جایزه و پاداش دادن به مشتریان 104
مشتریان هدف 105
انتخاب روش‌های تشکر از مشتریان باوفا 105
پاداش‌های مناسب 106
بالا بودن احتمال برخورداری از جوایز و پاداش‌ها 106
راحتی استفاده 106
اثر باشگاهی 106
پاداش‌هایی که سبب افزایش ارزش شما نزد مشتریان می‌گردند 107
روز آمد کردن پاداش‌ها 107
بخش‌بندی طرح پاداش 107
ارتباط مستمر 108
هزینة کارت وفاداری 108
مشارکت دادن مشتریان 110
هماهنگی پاداش‌ها باکسب و کار 111
کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم 113
مدیریت روابط با مشتریان 114
اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان 117
نبایدها 120
ده پرسش 121
6 کارکنان، خدمات و مشتریان 123
نیازهای مختلف بخش خدمات 124
استمرار تماس‌ها 125
عمق تعاملات 126
مدیریت کارکنان بر مبنای چهار نوع خدمات 130
مرکز خدمات: شرکت خدمات پستی یونایتد پارسل 130
زنجیرة خدمات: شرکت دیسنی 130
خدمات مخصوص: شرکت مایکروسافت 131
خدمات صمیمی: شرکت مک کینزی 132
مدیریت کارکنان در یک صنعت بر مبنای انواع خدمات 133
مرکز خدمات: رستوران‌های زنجیره‌ای مک دونالدز 133
زنجیرة خدمات: رستوران های دیسنی 135
خدمات مخصوص: کافة هری 136
خدمات صمیمی: رستوران‌های سه ستاره 137
مدیریت کارکنان در دوایر مختلف بر مبنای انواع خدمات 139
نقش جدید مدیر: مربی 140
آموزش‌های حرفه‌ای 141
آموزش‌های خصوصی 141
استادکاری 142
مشاوره 143
ارزیابی 143
الهام 144
خلاصه 145
نبایدها 147
ده پرسش 148
7 مدیریت خدمات در آینده 149
مشتریان خود را بشناسید 151
رمز موفقیت را بشناسید 152
اهداف گسترده و متمرکز 153
خلق افکار درست 155
مشارکت 157
ارتباطات 158
استفاده از فرصت‌ها 160
طراحی ساختارهای مشتری محور 162
ارزیابی 164
پاداش‌دهی باید تابع کیفیت خدمات باشد 166
برنامه‌ریزی 167
پیگیری 168
خلاصه 168
بایدها 169
نبایدها 170

نماد اعتماد
logo-samandehi