مشتری مداری

رضایت مشتری یکی از موضوعاتی است که در دهه اخیر از اهمیتی خاص برخوردار بوده و این امر در اقتصاد جهانی بقای مشتریان شرکت‌ها را رقم می‌زند.

 با این روند شرکت‌ها نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت بوده و باید همه تلاش، توانایی و فعالیت‌هایشان را حول محور رضایت مشتریان متمرکز کنند زیرا آنها تنها منبع بازگشت سرمایه هستند، بنابراین نخستین اصل در کسب و کار دنیای امروزی، ایجاد ارزش‌های مشتری پسند است.

امروزه مشتریان حرف اول را می‌زنند که این امر بیانگر ارزشی خاص است یعنی اینکه مشتریان ما نسبت به گذشته به مراقبت و خدمات بیشتری نیاز دارند. در این راستا آگاهی از تصور ذهنی و ادراک آنها نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت ویژه و بالایی برخوردار است. باید توجه کرد که آنها تا چه حد از خدمات ارائه شده رضایت خاطر داشته و یا احتمالاً ناراضی‌اند. باید پیوسته در جست‌وجوی علت‌ها و عوامل تاثیر‌گذار بر نگرش‌ها و الگوهای مورد نظر آنان بود تا بدین وسیله بتوان با تقویت عوامل مثبت و برطرف کردن عناصر منفی، موجبات افزایش رضایت مشتریان را فراهم کرد.

لذا اگر شما به خوبی به مشتریان توجه کنید آنها نیز در مقابل از شما حمایت خواهند کرد. از نظر تئوری این مطلب صحیح است ولی چگونه باید آن‌را انجام داد؟ چه چیزی موجب ناخشنودی مشتری بوده و یا از میان گزینه‌های بهبود محصولاتشان کدام یک از آنها موجب خشنودی و رضایت بیشتر در مشتری می‌شود؟ حتی شاید، مکان بازی کودکان، کمتر کردن زمان انتظار یا شاید هم اعمال روش دوستانه‌تر توسط کارکنان، عامل رضایت و خشنودی یا احتمالاً ناخشنودی مشتری باشد.

ممکن است حتی دلیل ناخشنودی مشتری نبود جایی برای پارک اتومبیل بوده و سازمان بی‌اطلاع از این مسئله در جایی دیگر برای ارائه تولیدات خود سرمایه‌گذاری کرده و تصوری ندارد که مشکل در آنجاست. سازمان مذکور باید توجه کند که آیا وی تنها یکی از چندین مشتری ناراضی بوده و یا فقط موردی استثنایی است. بی‌تردید بدون اندازه‌گیری علمی و مبتنی بر حقایق، برآورد میزان رضایت مشتریان مقدور نبوده و با این روند مدیریت نیز تصمیم‌گیری خوبی نخواهد داشت.

امروزه همه سازمان‌های بزرگ و کوچک پی به اهمیت رضایت مشتری برده و همگان می‌دانند که حفظ مشتری‌های موجود از جذب مشتری‌های جدید هزینه کمتری دارد. ارتباط معنی‌داری بین رضایت و حفظ مشتری با افزایش سوددهی وجود دارد. در بیشتر سازمان‌ها رضایت مشتری معیاری برای موفقیت بوده و در نتیجه به هدف عملیاتی آنها تبدیل شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد سرمایه‌گذاری کرده‌اند.

همچنین سازمان‌های عمومی منشور مشتری‌مداری و بیانیه ماموریت را برای جلب و افزایش خشنودی ارباب رجوع ارائه می‌کنند. در دنیای کیفیت امروزی، ضرب‌المثلی می‌گوید اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید از کنترل و مدیریت آن نیز ناتوان خواهید بود. این امر درباره رضایت مشتری هم بیشتر صادق بوده و بیشتر شرکت‌ها اندازه‌گیری تولید را نسبت به اندازه‌گیری رضایت مشتری با دقت بیشتری انجام می‌دهند. اما هنوز بسیاری از سازمان‌ها اندازه‌گیری رضایت مشتری را انجام نمی‌دهند.

به گفته فیگل هیل، رضایت مشتری درک و احساس مشتری‌ها است که عرضه‌کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. مفهوم اساسی در این تعریف درک و احساس مشتری و نگرش وی بوده و ممکن است با شرایط واقعی تطبیق نداشته باشد چرا که نگرش‌ها در افراد به سرعت شکل می‌گیرند ولی به آهستگی تغییر می‌کنند. بنابراین اندازه‌گیری رضایت مشتری تابعی از اندازه‌گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد ما به‌عنوان عرضه است. تحقیقات سازمان‌ها نباید تنها به سؤال درخصوص رضایت از عملکرد عرضه‌کننده محدود بوده و باید درباره اولویت‌های مشتریان نیز تحقیق شود. همچنین برای ارزشمند شدن عملکرد سنجش رضایت مشتری نیز باید اطلاعاتی درباره اولویت‌های مشتری و عملکرد عرضه‌کننده فراهم آورد.

این سه راه ساده فروش در اثر تقاضا ی شخصی مشتری صورت می گیرد. آنها بی توجه اند به این معنی موضوع که چه چیزی و چطور یا کجا محصولتان را می فروشید.
۱ - دقت کنید که توجه مشتری را به خود جلب کنید.
۲ - بر روی روابط انسانی تاکید کنید.
۳ - موجب بیداری تصورات مشتری تان شوید.

روش اول : شما باید توجه مشتری را کاملا جلب کنید - بسیار دقیق و سریع و گرنه در فروشتان موفق نخواهید بود.

اینجا سه راه پیشنهادی و اثبات شده است که توسط آنها قادر خواهید بود توجه مردم را به سرعت بدزدید.
۱ - به طریق علمی اثبات کنید. مثلا حتی دکترم از این خرید محصول بهداشتی استفاده می کند.
۲ - آنها را با گفتن جمله ای خاص متعجب کنید. مثلا محصول ما را خرید کنید تا یک ماه پولش را نپرداز.
۳ - سوال تحریک آمیز بپرسید. مثلا اگر شما یک تاجر رده بالایید  چرا ۶ عدد از محصولاتمان را نمی خرید ؟

روش دوم : بسیاری از مشتریان دور اندیش حاضرند از اشخاص حقیقی بیش از شرکت های حقوقی خرید کنند. به جست تو جو ی راهی بپردازید که روابط شخصی شما را با مشتریان دور اندیش ایجاد کند. مثلا اگر شما روبه روی مشتری و به صورت حضوری کالایتان را به فروشید به زمان کمی جهت شناخت مشتری تان نیاز دارید و او نیز شما را حضوری بیشتر خواهد شناخت.
توجه کنید خودتان کلا را به مشتری بفروشید تا از کلا مناسب و راحت شما آگاه شود.

روش سوم : سود کالا یتان را برای مشتری در قالب کلماتی زیبا و کلام دلنشین متصور شوید. بعد به او بگویید که با این منافع و مزایا ی زیاد کالای ما چه احساسی در استفاده از آن دارد. اگر کالایتان را می فروشید پس برای خریدار کالا شرح دهید که مزایای استفاده از آنچه لذت بخش خواهد بود و احساس مرفه بودن از کالا را بدون هیچ شکی به او بگویید.

تهیه و تنظیم: حمیدرضا رحیمی

بازدید : 6950

نماد اعتماد
logo-samandehi