مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک واقعیت ملموس برای سازمان‏های تجاری است و به طور خلاصه، مزایای زیر را برای سازمان‏ به دنبال دارد:

1) پاسخگویی سریع به درخواست‏های مشتریان

2) افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری

3) کاهش هزینه‏های تبلیغاتی

4) افزایش فرصت‏های بازاریابی و فروش

5) شناخت عمیق‌تر مشتری

6) دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

در طبقه بندی دیگر مزایای استفده از CRM را به 2 بخش تقسیم کرده اند:

1. خدمات مشتری:
*فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ساعته و در ٧
روز هفته بروی وب سایت شرکت
* کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
* فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از
مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند)

2. روابط مشتری:
* امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابیبر این اساس
* پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

اجرای یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف) آموزش کارکنان سازمان
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‏های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.

ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان‏ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‏توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR= Business Process Reengineering)، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‏باشد.

ج) به کارگیری فناوری‏های نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت‏های سازمان و به کارگیری فناوری‏های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک‏های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‏شود.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

بازدید : 5185

نماد اعتماد
logo-samandehi