معرفی کتاب : روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی

معرفی کتاب : روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی
نویسنده کتاب : ونوس داور ، صفائيان ميترا
ناشر کتاب : نگاه دانش
تعداد صفحات کتاب : 271

فهرست مطالب کتاب

فصل اول- بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی
مقدمه 17
بیان مسئله 21
مشکل اصلی: «محصول» 23
مشکلات مدیریتی و بازاریابی 25
ویژگی‌های خدمات و خدمات بانکی 28
ناملموس بودن 29
ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم‌زمان 30
عدم امکان ذخیره‌سازی و انبار کردن خدمات 32
بی‌ثباتی کیفیت خدمات 32
مسئولیت امانتداری 33
جریان دو طرفه اطلاعات 34
فصل دوم- مشتری گرایی
مقدمه 37
مفهوم استراتژی مشتری گرایی 39
انگیزه‌ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها 41
استراتژیهای مهم در جهت مشتری‌گرایی 45
ایجاد فرهنگ مشتری‌گرایی 45
توانمند سازی منابع انسانی 46
فصل سوم- کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو در بازاریابی
مقدمه 51
مفهوم جدید خدمت به مشتریان 51
مفهوم کیفیت خدمت 53
کیفیت فرآیند 54
کیفیت ستاده 54
کیفیت فیزیکی 55
کیفیت تعاملات 55
کیفیت سازمان 56
رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت 57
مزایای رضایت مشتری 58
ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 59
مقیاس کیفیت خدمات SERVQUAL Scale) (59
اجزای مقیاس کیفیت خدمت 60
مدل عملیاتی/ فنی کیفیت خدمت 62
اهمیت کیفیت و ارائة خدمات به مشتریان 64
برنامه‌ای برای ارائة خدمات به مشتریان 65
مرحله اول: انتظارات مشتریان درک کنید 66
مرحله دوم: برای مشتریان اولویت برقرار کنید 72
مرحله سوم: اهداف خدمت را تعریف کنید 73
مرحلة‌چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائة خدمات را ایجاد نمایید 74
مرحلة پنجم: انتظارات مطلوب در مشتریان ایجاد کنید 74
مرحلة‌ششم: ساختاری بنیادی برای ارائة خدمات ایجاد نمایید 75
مرحلة‌هفتم: کارکنان را پرورش دهید 76
مرحلة هشتم: رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید 79
مرحله نهم: در جستجوی شکایت‌کنندگان برآیید 79
فصل چهارم- مشتریان کلیدی
مقدمه 83
تقسیم بازار برای شناسایی مشتریان کلیدی 85
ویژگی‌های مشتریان کلیدی 86
یافتن و حفظ مشتریان کلیدی 87
بازاریابی رابطه‌مند 91
ارزش دوره عمر مشتری و ضرورت حفظ مشتری 92
نیاز به بازاریابی رابطه‌مند 94
مزایای توسعه رابطه با مشتریان 94
رضایتمندی مشتری و بازاریابی جهت ایجاد رابطه با مشتری 98
اجزای تشکیل دهندة رابطه 97
سطوح مختلف بازاریابی جهت ایجاد رابطه با مشتری 98
سودآوری مشتری: آزمایش نهایی 100
فصل پنجم- آمیخته بازاریابی خدمات
آمیخته بازاریابی خدمات 105
محصول (خدمت) 105
قیمت 106
مکان 106
ترویج و بازار افزایی 106
کارکنان 106
دارایی‌ها یا امکانات فیزیکی 107
فرآیندها 107
فصل ششم- استراتژی‌های محصول
مفهوم محصول 111
استراتژیهای توسعة خدمات مالی جدید 115
گسترده‌تر نمودن خدمات واقعی 118
فصل هفتم- استراتژی‌های قیمت
قیمت‌گذاری خدمات مالی 125
تعریف قیمت 125
هزینه‌های غیر‌مالی خدمات برای مشتریان 129
عواملی که بر قیمت تأثیر می‌گذارند 130
قیمت برخی از محصولات مالی 131
نتیجه‌گیری و پیشنهاد 132
فصل هشتم- استراتژی‌های مکان
استراتژی‌های مکان 137
کانالهای توزیع خدمات 143
فصل نهم- استراتژی‌های ترفیع و بازار افزایی
مقدمه 147
تبلیغات و آگهی‌ها 148
پیشبرد فروش 151
روابط عمومی 153
فروش حضوری 155
فرآیند استراتژیک فروش حضوری 157
مدیریت استراتژیک نیروی فروش 160
انتخاب نیروی فروش 161
جذب فروشندگان جدید به داخل سازمان 164
آموزش نیروی فروش 165
سیستم پرداخت و پاداش (جبران خدمات نیروی فروش) 166
سرپرستی نیروی فروش 168
ارزیابی عملکرد فروشنده 168
فروش ضمنی خدمات بانکی 171
باجه‌داران بانک فروشندگان خدمات بانک هستند 171
ضرورت فروش خدمات بانکی 171
فروش، بخشی از شغل باجه‌داران است 172
اگر باجه‌داران از وظیفة فروش خدمات خوششان نیاید چه اتفاقی می‌افتد؟ 174
استفاده از تبلیغات بانک برای کمک به فروش خدمات 175
تبلیغات داخل بانک 176
رقابت بانکها برای فروش خدمات 177
فروش در برابر رقابت 178
منافع فروش 179
چگونه افراد را به افتتاح حساب جاری تشویق کنیم (فروش حساب جاری) 182
مشتریان بالقوه 183
چگونه حساب جار ی را به مشتریان خود بفروشیم 184
چگونه افراد را به افتتاح حساب پس‌انداز ترغیب کنیم (فروش حساب پس‌انداز)184
چرایی و چگونگی فروش ضمنی 186
فرصت‌های فروش ضمنی 187
یافتن مشتریان جدید 188
چهار گروه از مشتریان بالقوه 189
افرادی که به طور اتفاقی به بانک شما می‌آیند 190
گفتگو برای فروش خدمات 191
گفتگوی فروش را چگونه انجام می‌دهیم 191
از مشتری درخواست انجام معامله را بنمایید 193
فروش از طریق کار گروهی 194
اعضای گروه 194
فنون و روشهای کار گروهی 195
بررسی شعارهای بانکهای ایرانی 198
فصل دهم- استراتژیهای مربوط به کارکنان
مقدمه 205
رهنمودهایی برای حل مؤثر مشکلات مشتریان توسط کارکنان 209
استراتژی‌های مربوط به کارکنان 212
گزینش 212
آموزش 213
انگیزش 214
پرورش 217
سنجش 217
فصل یازدهم- استراتژی‌های مربوط به دارایی‌ها یا امکانات فیزیکی و فرآیندها
مقدمه 221
فرآیندها 222
کاهش طول زمان انتظار 230
روانشناسی زمان انتظار 230
فصل دوازدهم- مشتریان مهم‌اند
مقدمه 237
رعایت احترام مشتری 237
منظور از احترام چیست؟ 237
با مشتریان با سیاست رفتار کنید 238
ذهنیت اولیه و پایدار 239
با لبخند صحبت کنید 241
بی‌ریا لبخند بزنید 241
نام افراد را به کار ببرید 241
از کلمه متشکرم استفاده کنید 242
چگونه نامها و چهره‌ها را به خاطر بسپاریم 243
به مردم نگاه کنید 243
شیوه به خاطر سپردن 244
از عبارت "خواهش می‌کنم/ لطفاً" استفاده کنید 244
باجه شما یک آینه است 245
خدمات اضافی ارائه دهید 246
مشتری را سرگردان نکنید 247
رفتار با مشتریان در ساعات شلوغی بانک 248
کارا باشید و کارایی‌تان را نشان دهید 248
مؤدب باشید 249
در موقعیت‌های دشوار چگونه رفتارکنیم 250
همیشه حق با مشتریان نیست 250
پنج قانون برای موفقیت باجه‌داران 251
اعتماد 251
شغل خود را بشناسید و آن را به خوبی انجام دهید 251
نسبت به سایرین مهربان باشید 252
اگر حق با مشتری نیست برایش توضیح دهید 252
چگونه به مشتریان پاسخ منفی بدهید 253
برخی درخواستهای غیر منطقی و شیوه‌های برخورد با آنها 253
عقاید نادرست را اصلاح کنید 255
روبه‌رو شدن با مشتریان بی ادب و بداخلاق 256
رفع سوءتفاهم‌هایی که برای مشتری ایجاد میشود 257
مشتریان غیر‌منطقی 258
اسرار محرمانه مشتریان را حفظ کنید 260
چند قانون دیگر برای موفقیت در شغل 260
کار در زمان شلوغی صفها مشتریان 261
خدمات فوری 263
نقش باجه‌داران در بازاریابی نوین بانکی 264
پانوشتها 267
فهرست منابع 271



نماد اعتماد
logo-samandehi